¿Porqué Facebook es tan importante en el marketing digital y hotelero?

Como agencia de marketing digital y especializada en redes sociales, hace años que trabajamos dando servicio a diferentes clientes del sector hotelero. Recientemente hemos comenzado a trabajar con la cadena Room Mate Hotels y Be Mate, otra empresa del grupo especializada en el alquiler de apartamentos. Parte de nuestras tareas como su nueva agencia de marketing digital ha sido la implementación de un plan de comunicación en redes sociales renovado, donde (a pesar de los esfuerzos de Facebook por convertir su red social en una plataforma de publicidad, a expensas de los usuarios y las marcas) el uso de una fanpage corporativa sigue siendo uno de los elementos centrales del ecosistema de canales sociales que empleamos.

Por qué usar una fanpage para tu estrategia de marketing digital:

Frente a otras agencias que ofrecen una estrategia “sota, caballo y rey”, en Sr. Potato creemos que es importante realizar un estudio previo del cliente y ofrecerle una estrategia de marketing digital hecha a la medida, por lo que en este caso hemos aprendido algunas valiosas lecciones sobre cómo podemos aprovechar las peculiaridades de este canal para potenciar el posicionamiento de marca de cualquier empresa del sector hotelero, aunque esta red social aún no se haya consolidado como un canal de ventas directas.

En primer lugar, hay que tener en cuenta que su base de usuarios masiva y su potente capacidad para viralizar contenidos, convierten a Facebook en una parte importante de los esfuerzos de marketing digital de cualquier hotel. Sobre todo porque, en un entorno digital saturado de publicidad como en el que vivimos, cada vez más viajeros recurren a Facebook para intercambiar información y consejos de viaje y para ponerse en contacto con negocios, ya que más del 80% de los usuarios nos fiamos más de las recomendaciones de otros usuarios que de cualquier campaña promocional.

Cómo usar la fanpage para tu estrategia de marketing digital:

Hasta ahora hemos hablado del porqué, pero ha llegado el momento de explicar el cómo utilizar una fanpage de Facebook en una campaña de marketing digital: en primer lugar, debemos contar la historia del hotel, añadiendo descripciones, imágenes e información de contacto para animar a los viajeros a reservar en su hotel para su siguiente viaje, aprovechando para ello la posibilidad de incluir en la página un botón de “Reservar” (o como quieran llamarle) que nos permita cautivar al cliente y posteriormente dirigirlo a un espacio transaccional donde convertiremos el lead generado en una venta… y resulta que Facebook es ideal para esto, por ser una plataforma dinámica que permite a las marcas relacionarse de una forma horizontal con su público objetivo y compartir contenidos, además de un importante canal de atención al cliente.

Para conseguirlo, es necesario establecer una serie de objetivos concretos para este canal (al margen de los objetivos generales de nuestra campaña de marketing digital) y asignarles un indicador específico y cuantificable que nos permita saber cómo de cerca estamos de cumplir dicho objetivo y qué recursos necesitamos para ello. Por lo general, los objetivos básicos serán el generar una comunidad estructurada en torno a nuestra página de Facebook y que dicha comunidad (que debe ser lo más afín posible a nuestro target ideal) tenga buenos niveles de interacción con nuestra marca. En este caso, es recomendable (además del resto de tácticas y campañas de captación de fans) facilitar a los clientes de los diferentes hoteles la incorporación a nuestra comunidad en Facebook, para lo que podemos emplear carteles en el propio establecimiento, incorporar un sistema de “social Wifi” que permita a los usuarios conectarse a cambio de un like, ofrecer a los nuevos fans descuentos o servicios especiales… o incluso organizar concursos, en el propio muro o a través de aplicaciones específicas, que nos permitirán reforzar el engagement con la comunidad y (si implementamos dinámicas “member get member”) atraer a nuevos usuarios.

Quiero mejorar el engagement de mi fanpage en Facebook:

Actualmente, los usuarios estamos saturados de información y casi cualquier hotel cuenta con uan presencia más o menos decente en redes sociales. Por eso, muchas empresas del sector recurren a agencias de marketing digital, porque nuestro trabajo consiste en crear un storytelling único y un posicionamiento diferenciador para cualquier marca, haciendo que consiga distinguirse de la competencia y que los contenidos que ofrecemos a la comunidad sean verdaderamente relevantes para nuestro público objetivo. Parece complicado, pero en realidad basta con una buena planificación estratégica, con tener un buen brand manager que sepa unificarlo todo dentro del paraguas de la marca y seguir unas sencillas pautas respecto al contenido que se crea y comparte:

• Elige bien qué vas a publicar: no pienses en qué quieres vender, sino en qué puedes aportar a tu comunidad y cómo crear un contenido creativo, original y que aporte valor añadido.
• Elije cuando publicarlo: Facebook, como la mayoría de redes sociales te ofrece suficientes estadísticas como para que, con algo de tiempo y esfuerzo, puedas identificar qué días y horas de publicación suelen ofrecerte mejores resultados. Planifica tus publicaciones en función de lo que quieras conseguir con cada una de ellas: interacciones, alcance, clics en determinado enlace…
• Pon al cliente en el centro: el objetivo de tu fanpage en Facebook no es sólo hablar de lo bueno que es tu hotel, sino atender y ayudar a sus huéspedes a planear su estancia, a resolver cualquier duda o incidencia (antes, durante o después de su estancia) y a que se sientan tratados de una forma especial. Para ello, establece un protocolo de Social CRM adecuado, no dejes ninguna interacción de tus clientes sin atender y asegúrate de reducir al máximo el tiempo que pasa entre que el cliente publica y el equipo de atención se pone en contacto con él.