De la noche a la mañana, puede surgir una crisis que ponga en peligro la reputación de tu empresa o de tu marca. ¡Sr. Potato al rescate! Te contaremos todo lo que necesitas saber para salir airoso de cualquier aprieto.
Las 8 reglas de oro de la comunicación en crisis
- Siempre hay que ser honestos y dar información verídica. Si mientes, los medios lo descubrirán y lo podrán sacar a la luz.
- Hay que mantener la calma en todo momento, porque la presión nos hace tomar decisiones precipitadas.
- Siempre hay que ser transparentes. Intentar ocultar información a la prensa no tiene sentido: lo descubrirán.
- Normalmente, a la comunicación interna no se le da mucha importancia, pero si los trabajadores de una empresa se enteran por terceros de cualquier tipo de información, se crearán malentendidos y se difundirán rumores innecesarios.
- En tiempos de desconcierto, hay que transmitir seguridad a los stakeholders.
- El silencio como respuesta es un arma de doble filo: si nos quedamos callados estaremos dando a entender que todos los rumores que están corriendo son verdad, cuando, muchas veces, no lo son.
- Lo mejor es reconocer nuestros errores, no hay que hacer como si nada hubiese pasado o echarle la culpa a otros.
- ¡Tenemos que coger al toro por los cuernos! El miedo nos paraliza y, en estas situaciones, el tiempo es oro.
¿Quién se encarga de gestionar una crisis?
En primer lugar, existe un comité llamado gabinete de crisis, que se crea específicamente para que entre en acción ante este tipo de situaciones.
Normalmente está formado por los cargos más altos de la empresa. Sin embargo, su estructura varía en función del tipo de crisis que se dé: unas veces intervendrán unos y otras veces intervendrán otros.
Manual de crisis y su contenido
Para empezar, es un documento que establece cómo se actuará en el caso de que suceda una crisis. En él podemos encontrar:
- Qué van a comunicar y a quién
- Escenarios que podrían producirse
- Las medidas que van a tomar
- La estructura del gabinete de crisis: miembros y portavoz
¿Cuáles son las fases de una crisis?
- Preparación: se elabora el manual, se fija el gabinete y se decide por qué medios se va a comunicar
- Gestión: se habla con los stakeholders y se actúa de acuerdo al manual
- Recuperación: se recupera la confianza hacia la empresa y se analiza el impacto de la crisis
Un ejemplo de lo que NO debes hacer
Por un lado, en agosto de 2009, cuatro personas viajaban en su Lexus (grupo Toyota), cuando de repente, sufrieron un accidente que les causó la muerte.
Primero, acusaron al concesionario que vendió ese coche en un intento desesperado de limpiar su imagen. Segundo, mintieron al decir que la causa del accidente fue que el acelerador se enganchó con la alfombrilla, cuando en realidad había problemas con el freno.
De este modo, no se compensó al cliente ni hubo una limpieza de imagen posterior de la marca.
Un ejemplo de lo que SÍ debes hacer
Domino’s Pizza puso en marcha «Show us your pizza«, una plataforma para que los clientes compartieran fotos y opiniones sobre su experiencia.
Entonces, un chico llamado Bryce Long compartió una imagen mostrando su descontento y la compañía supo reaccionar muy bien:
- Actuaron rápidamente
- Hablaron con él
- Recibió dos pizzas, una carta del presidente de Domino’s y un vale de 500$
- El CEO publicó un vídeo en el que le pedía perdón
En conclusión, una crisis ocurre de forma inesperada. Por eso, siempre hay que estar preparado para lo que pueda suceder. Ahora, desde Sr. Potato ya te hemos contado algunos consejos para manejar estas situaciones. ¡Sé una patata inteligente y ve un paso por delante!
