¿Qué pasos deberíamos seguir si nuestra marca tuviese una crisis de reputación online? A lo largo de este post veremos diferentes etapas y algunos ejemplos de cómo algunas marcas han solucionado estas crisis.

Hay que tener siempre un plan de crisis en las redes, nunca se sabe que puede pasar y mucho menos cuando. Por lo tanto, lo mejor es estar preparado para saber qué pasos hay que seguir. Este plan deberíamos englobarlo dentro del plan de comunicación de la empresa, y dirás,: ¡yo esto no lo necesito, a nosotros/as nunca nos ha pasado!. ERROR, una crisis de reputación online le puede pasar a cualquiera, nunca podemos reaccionar de una forma impulsiva, si creamos este plan estamos cuidando la imagen y reputación de la marca. Por lo tanto, una reacción rápida y efectiva aseguraría la imagen y el éxito de la marca.

¿Qué podemos hacer para crear este plan?

–Monitorizar ¿por qué?

Para saber que se dice de nosotros en las redes sociales, hacer un seguimiento de nuestro entorno, poder medir nuestra evolución y de ese modo, poder atender mejor a nuestros clientes.

–Escucha activa de las opiniones

Los clientes piden atención personalizada, compromiso por parte de la marca y transparencia. Por ello, no nos podemos quedar solo con las opiniones que lancen a través de las redes sociales, sino que tenemos que ir más allá. Hay que sacar el jugo de las opiniones, transformarlas en información y en conocimiento para la empresa.

–Analizar

Analizar las opiniones de los usuarios para saber cuál es la crisis, saber si es un problema nuestro o es un rumor. Esta fase es muy importante porque aquí recabaremos información para poder generar nuestra respuesta acorde.

Una vez tenemos el plan activado, tenemos que tener más cosas en cuenta. Como hemos dicho anteriormente, tenemos que contrastar todo lo que nos llega y lo que leemos, no podemos hacer caso a los rumores. Pero en el caso en que veamos que tenemos una crisis debido a un rumor, hay que desmentirlo, nunca podemos hacer oídos sordos. Si es nuestro, hay que reconocerlo, admitirlo y pedir disculpas a nuestros/as usuarios/as.

Tenemos que tener una respuesta inmediata, no podemos dejar que pasen las horas y que haya silencio, eso nos perjudicaría. ¿Y qué hacemos si nos trolean? ¿Qué hacemos con un troll? Hay que responder, SIEMPRE respondemos pero en este caso, tenemos que hacerlo de manera neutral, no podemos entrar en su juego. Tampoco podemos emitir mensajes ambiguos, que dejen lugar a dudas, tenemos que ser certeros en nuestras respuestas y comprobando todo lo que nos atañe.

Ahora vamos a ver dos ejemplos, uno de ellos mal gestionado y otro bien solucionado.

Empezaremos por el mal gestionado, sí, hay veces que pasa pero estas cosas nos sirven como ejemplo para ver qué es lo que NO tenemos que hacer:

CASO HERO BABY

La periodista Samanta Villar hizo unas declaraciones que dieron mucho que hablar sobre la maternidad y la calidad de vida de las personas una vez son madres, la marca de comida infantil twitteo esto que ya está borrado de la cuenta.

Las cosas no se quedaron ahí, hubo mucho revuelo en twitter y la respuesta de Samanta fue esta:

Hola @HeroBaby Por que metéis aceite de palma en vuestros productos, con la baja calidad nutricional y el perjuicio al ambiente? Gracias

— Samanta Villar (@samantavillar) February 17, 2017

¿Qué hizo mal Hero Baby tras la respuesta de Samanta? Estar en silencio, no hicieron ninguna declaración, por lo qué las redes ardieron, se hizo viral y aunque respondieron días más tarde, esa respuesta fue corta y tuvo muy mal acogida, no hay más que ver los retweets y me gustas.

https://twitter.com/HeroBaby/status/833731643617705984

De hecho, se pueden leer a muchos clientes que una vez han leído los tweets de Samanta han dicho que nunca más volverían a comprar Hero Baby. ¿Crees que fue suficiente su respuesta? Déjanos un comentario y dinos tu opinión.

CASO PASTAS GALLO

Un usuario creó un blog que se llamaba “Me Faltan Letras”,en este, se quejaba que en la pasta para poder hacer sopa de letras faltaban la U y la W, aquí podemos leer la carta que envió a gallo . Diversos portales se hicieron eco de la carta porque lo que empezó a hacerse viral, incluso salió en la prensa. La directora de prensa de Pastas Gallo le remitió una carta en la que le invitaba a conocer las instalaciones. Todo esto fue llevado por el chico que creo el blog, por lo que cualquier que quisiera saber como iba avanzando la situación no tenia mas que entrar ir leerlo.

Al tiempo, apareció otra respuesta de gallo sobre este tema en el que le informaban que, no solo iban a crear la U y la W, sino que también la Ñ y la @. Pasaron tres meses hasta que Gallo le comunico que ya estaban a la venta los nuevos paquetes con las letras incluidas y que además, le iban a enviar algunos de ellos para que pudiese escribirle a sus amigos con todas las letras que le faltaban. Aquí el resultado, por lo tanto al blog, “ya no le faltan letras”. Una perfecta gestión de un problema que se ha llevado con humor y eficacia.

¿Conoces tu algún otro caso? Cuéntanos abajo en los comentarios 🙂