Cuando hablamos de reputación online, nos referimos al prestigio o estima que se le tiene a una persona o marca en Internet. Ésta se encuentra fuera del control de la organización, ya que es el resultado de las opiniones de los consumidores de nuestros productos o servicios, los auténticos creadores de la reputación online. En el mundo 2.0 es muy fácil y accesible verter todo tipo de información a través de los foros, blogs o redes sociales.

¿Por qué se debe cuidar la reputación online?

Si no cuidamos la reputación de nuestras organizaciones, los consumidores pueden dejar de consumir nuestros productos o incluso podemos llegar a perder nuevos clientes. Debemos cuidar la forma de comunicarnos con nuestra comunidad porque nos podemos arrepentir. No sólo debemos cuidar cómo lo decimos sino también lo que decimos.

Un ejemplo perfecto de cómo cuidar nuestra reputación online es el caso con el que tuvo que lidiar Zara hace unos años. La famosa multinacional española sacó al mercado una camiseta de rayas con una estrella en el pecho dirigida al público infantil (puedes verla en la siguiente imagen).

Tras publicar este artículo, los medios israelíes señalaron que aquella se parecía al uniforme que los judíos llevaban en los campos de concentración.

La reacción de la marca fue bastante rápida alegando que el modelo de la prenda era una inspiración del género Western, puesto que las puntas de las estrellas acababan en círculo como las que portaban los Sheriff en los films. Zara terminó retirando la prenda de sus tiendas.

En resumidas cuentas, tienes que seguir unos pasos específicos para que una crisis de reputación no se convierta en un problema:

Actuar con rapidez: en el caso de Zara, la cadena evitó que el incidente fuera a mayores quitando la prenda de sus locales. Debemos permanecer siempre atentos, puesto que si la crisis se detecta a tiempo será más fácil de controlar.

Utilizar herramientas de monitorización: este tipo de herramientas nos facilitarán detectar cualquier comentario, ya sea positivo como negativo, pudiendo reaccionar a tiempo ante cualquier circunstancia. (en un siguiente post hablaremos de las diversas herramientas de monitorización).

Ser transparente: uno de los grandes errores que se comenten es tratar de ocultar y minimizar con evasivas el problema. Esto provoca que los seguidores empiecen a perder la confianza en la marca.

Conversar con los usuarios: una vez identificamos a los usuarios descontentos, siempre debemos tratar de entablar un vínculo comunicativo con ellos. Así podremos revertir la situación y pasar de una mención negativa a una felicitación por parte del usuario.

Preocupación por nuestros usuarios: hay que demostrar que nuestros consumidores nos importan. Demostrarles que la organización quiere mejorar gracias a sus críticas es un punto clave a la hora de mejorar nuestra reputación online.

Rectificar es de sabios: siempre que se haya cometido un error, hay que asumir la responsabilidad y pedir disculpas.

Con esta guía de consejos puedes conseguir que la reputación de tu empresa mejore y tenga una mayor presencia en la red.