Las marcas siempre intentan dar su mejor impresión. Los comentarios negativos asustan a cualquier responsable de ellas. Pero, si lo piensas bien ¿quién no ha escrito alguna vez un tweet y le han faltado otros 140 caracteres para quejarse de una marca? ¿Cuántas veces se te ha pasado el enfado y has seguido comprándole a esa marca?
Yo misma, el otro día puse una queja por las redes a una conocida empresa de pizzas porque mi pedido no llegó a su hora. Tras un breve ‘tira y afloja’ de comentarios y privados consiguieron convencerme de que siguiera comprando. De hecho, su respuesta fue tan efectiva que este viernes volveré a pedir pizza.
Ahora te pregunto, ¿crees que los comentarios negativos repercuten realmente en el consumidor?
La respuesta no siempre es positiva. Los comentarios negativos y los clientes descontentos juegan un papel importante a la hora de vender un producto o convencer de elegir esa marca.
Hablar con el cliente
Cuando un cliente ha dejado un comentario negativo en cualquier red social, es muy importante la respuesta atenta del responsable que lleve esa marca. Los futuros compradores, no solo miran cuál es la parte negativa sino cómo ha sido contestada. Es decir, cuál ha sido la solución de la empresa frente al problema que se les plantea. Por lo tanto, esa respuesta se convierte en una oportunidad.
Esto, también hace que el futuro usuario preste más atención al producto que va a comprar; le dedique más minutos y lo analice de una forma más profunda y crítica. Por lo tanto, las cualidades que le están ofreciendo no pasan tan desapercibidas y la probabilidad de compra es más alta.
Si todos los comentarios son positivos y no hay quejas negativas, el usuario desconfía de la veracidad de estos.
No solo es hablar con el cliente, sino también escucharlo. Cuando un cliente presenta una queja y es por un fallo del producto es importante recoger cómo ha sucedido y en qué se puede mejorar.
Algunas claves para hablar con el usuario
- Responde a todos los comentarios positivos.
- Responde a todos los comentarios negativos. Si la marca tiene una alta tasa de respuesta, el usuario suele ser más ‘educado’ a la hora de responder y se modera a la hora de contestar de nuevo a la marca.
- Mantén contacto con el cliente que comentó negativamente planteándole alternativas que puedan satisfacer sus necesidades.
- NO elimines los comentarios negativos. Deja la constancia de tu respuesta y tu ‘espíritu’ resolutivo frente al problema.
- La rapidez en las respuestas evita que los comentarios se extiendan por las redes.
A veces, hay que tener en cuenta eso de que “la mala publicidad también es publicidad”, solo hay que saber gestionarla.
